En esta ocasión me permito presentar una propuesta de servicio de apoyo al estudiantes virtual (e-learning). Consiste en crear un sistema de apoyo propio, eficiente y sostenible centrado en la tipología Soporte Técnico. Está orientado en facilitar, tanto a estudiantes, profesores y a la propia institución una estrategia de soporte técnico - tecnológico que apoye los procesos involucrados por los agentes antes mencionados.
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Los recursos involucrados son:
- Infraestructura tecnológica
- Gerencia IT
- Equipo de soporte
- Software
- Compromiso institucional (Incluir en planes de mejoramiento o de desarrollo)
La estrategia gira en torno a la implementación de una mesa de ayuda "Help Desk"
El help desk[1] establece niveles de prioridades, tiempos de respuesta, gestión y administración.
Al usuario se le define un número de TICKET de la solicitud y un tiempo de respuesta, provistos para garantizar la ejecución de la acción y mejora del proceso.
Recibirá una comunicación, de acuerdo al requerimiento solicitado por medio telefónico, texto escrito (mail) o video. En caso de apoyo presencial se establecen horarios de atención y asignación de citas.
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